Escribo este artículo algo inquieto y bastante enojado con el servicio de atención al cliente de Amazon tras ver varios errores seguidos en la plataforma de Amazon.
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Vaya por delante que el enojo no es con el trato recibido, que siempre ha sido entre normal y excelente si no por el resultado de su logística tanto en envíos como en devoluciones.
En este punto debo señalar que desde la redacción de tiroriro.com hacemos bastante volumen de pedidos en Amazon, y como es lógico a mayor uso la exposición a errores se incrementa.
No hay nadie al otro lado
Si bien esta existencia de errores en Amazon puede ser considerada normal el problema es que llega un momento que comienza a ser preocupante, y más cuando no es fácil encontrar a nadie «al otro lado».
Me refiero a un número de teléfono o una dirección donde poder exponer los problemas que uno puede llegar a encontrarse en el uso diario de la plataforma.
Se que esta afirmación no es del todo cierta, al menos para las cuentas de empresa de Amazon, las denominadas Amazon Business, ya que haciendo un poco el mcgyver por su página web puedes llegar a que ellos, y sólo ellos, sean los que contacten contigo.
Pero eso es una opción difícil de ejecutar y es que tengo claro que en Amazon intentan dificultar el contacto telefónico o por correo electrónico en la medida de lo posible, claro que lo deben de hacer sin llegar a ser ilegales, de lo contrario no podrían vender, aunque yo a veces me asaltan dudas sobre su total legalidad.
Atención al cliente que no se entera
Tras franquear las barreras a las que te somete Amazon para que no tengas una forma de llegar a hablar con un humano que revise tus casos pendientes te das cuenta de que esos operadores son poco más que lectores de argumentario, es decir, un servicio parecido a máquinas con sus muchas limitaciones.
Aunque te puedan atender de forma muy educada y simpática la verdad es que pasa como en otros muchos trabajos de teleoperadores, lo que nunca debería ser una excusa para una empresa que lidera en el planeta.
Me refiero a que es un lugar donde los operadores o bien tienen las manos atadas, o bien sus superiores, coordinadores y supervisores no se enteran de como funcionan las cosas y carecen de medios de resolución real.
Aunque creo que al final se debe todo a falta de formación del personal, bajos sueldos y con ello un exceso de rotación del personal, más aún cuando en este tipo de trabajos la experiencia siempre es conocimiento que se puede trasladar a los clientes.
Total que en una ocasión que reclamé solución para un envío no recibido me dijeron que me llegaba al día siguiente cuando no hubo.
Errores en los precios
Encuentro errores de precios de diferentes tipos, algunos bastante gordos, como ofertarte un producto a un precio, el que anuncia como «precio final del artículo», añadirlo al carrito a ese precio, tramitar pedido y luego el cargo que te llega al banco es superior, y nada más y nada menos que un 22% más caro.
Según Amazon esto es debido a un problema con el IVA, pero bueno, digo yo que ante tal problema deberían de limitarse o a retener el pedido o a enviarlo pero siempre bajo el precio ofertado y no sobre uno inventado.
Por otro lado están los errores de precio sobre los que transcurridos unos cuantos días, más de una semana, de repente recibes un correo electrónico diciendo algo así que por un error manifiesto en el precio te anulan el pedido. Esto no debería ser tolerable, si se equivocan que carguen con ellos.
Vamos a ver con más detalle alguno de estos errores de precio por parte de Amazon.
Errores en los impuestos
En el último mes he recibido ya varios pedidos con IVA no español, concretamente con IVA italiano que a día de hoy es del 22% y no del 21% y lo más fuerte es que Amazon esto no te lo indica, ellos te muestran el precio sin IVA, ojo, sin indicarte que es sin IVA y que dicho IVA lo pagarás más adelante.
Ellos te muestran el precio como si fuese el precio final, total, donde sea por el motivo que sea, el IVA no se aplica. Esto sucede por ejemplo con empresas de terceros donde no a IVA ni intercambio de IVA estatal.
Pues bien, tras efectuar el pedido y cuando Amazon procede a cargarte dicho pedido en tu tarjeta o cuenta bancaria te lo carga con el precio con el IVA del país de donde va a salir dicho producto. Sin informarte de ello, ni previamente ni en el momento de hacer el cargo.
Esto puede provocar que tras añadir el IVA, tu cuenta se quede en negativo, me explico, adquiero un producto de 499 contra mi cuenta bancaria de compras en Amazon, que siempre tengo a 0 y me transfiero a ella la cantidad de dinero para cubrir la compra, imagina que son 100 euros, luego Amazon me cobra otra cantidad, añadiendo el IVA, 121 euros, el banco la cubre y yo me quedo con un descubierto de 21 euros, lo que me puede acarrear un coste bancario.
En el mismo sentido, si lo realizo mediante tarjeta bancaria recargable el pedido puede ver el pago rechazado por superar el importe que he recargado.
Os cuento dos casos a este respecto y os hago una captura de pantalla para que se vea la diferencia de precio.
El primero fue que adquirí una bici eléctrica para uso personal, bueno adquirimos, dos, mi pareja se hizo con otra, cada uno realizó el pedido desde su propia cuenta, ya que si bien al principio me dejaba a mi pedir las dos, el crédito de mi tarjeta no me daba para tanto.
Primero en hacerlo en dos veces, pero al segundo intento me dijo que debía reducir la cantidad de unidades pedidas por limitaciones de producto, creo que debía ser porque estaba a un precio muy rebajado debía ser algo así como «máximo una unidad por cliente», aunque en ningún lugar lo indicaba así. Total que yo pedí la mía y mi pareja la suya con su cuenta.
Total que la de mi mujer llegó con IVA español, y se correspondía con el precio visible en la web de Amazon, 499 euros, en cambio la mía llegó con IVA italiano, un 1% más caro, ascendiendo a 503,13 euros, cuando en mi carrito decía bien clarito 499,99 euros.
Ya se que la diferencia es pequeña, pero si multiplicamos 4 euros por millones de operaciones mundiales da como para comprarse una nave espacial con la que dar vueltas, sin sentido alguno, por el espacio.
Para mayor apunte, indicar que ambas bicicletas se pidieron en el mismo minuto, la de mi pareja costó 499 y la mía 503 euros aunque en todo momento a me se me decía que valía exactamente los mismos 499,00 euros.
Llamé a atención al cliente, la diferencia según me informó amablemente una persona de contacto en Amazon era debida a que la mía procedía de Italia, donde el IVA es del 22% y no del 21%, sin embargo, y tras comprobar que la de mi pareja también venía de Italia esta teoría se caía por los suelos.
El segundo error fue ya de vulto con un portátil, justo con el que estoy escribiendo ahora y que lo compramos porque su precio era, Amazon indicaba que era de 278 euros, y que ese era el precio final.
Se trata un precio fenomenal para un ordenador de estas características, sin embargo y habiendo recibido el pedido con ese mismo precio, al día siguiente pude comprobar cómo el cargo que me realizaron en la tarjeta de crédito fue de 339 euros, lo que era un incremento considerable de 61 euros, y que era porque el precio «total» que me había proporcionado Amazon era sin IVA, y posteriormente le añadieron el IVA.
No se la vigencia de la ley actual del consumo en España, pero hasta donde yo recuerdo, los precios deben publicarse como precios finales y si existe un error es el anunciante el que debe asumir la diferencia. Contacté con ellos, con Amazon, para tal efecto, pero se negaron en rotundo a compensarme por esa diferencia alegando que esl el IVA y que ellos no pueden saber el IVA que se aplica a cada caso, mentira.
Pedidos que te anulan en Amazon
A principio del mes de octubre encontré una muy buena oferta, excelente, de un ordenador HP Victus en Amazon, un equipo cuyo precio en otras tiendas fuera de Amazon estaba sobre los 750-800 euros lo encontré en Amazon por 590 euros.
El pedido era gestionado y enviado por la propia Amazon, si bien en la ficha de producto existía un enlace hacia la tienda HP dentro de Amazon.
Realicé el pedido en ese mismo momento, la oferta era para no renunciar a ella, aunque no hubiese stock, transcurridas tres semanas recibo un correo electrónico de Amazon diciéndome algo así como «por un error manifiesto en el precio vamos a proceder a anular su pedido»
Mejor te copio el email recibido:
No se yo, si esto del error en el precio es motivo para la cancelación del mismo
Errores en los seguimientos envíos
Otra cosa que me mosquea, es cuando tienes que salir de forma ineludible y no estás en casa o en la empresa, allá donde sea la entrega del pedido de Amazon.
Retrasas todo tras mostrarte en la app que quedan solo una parada, o dos o tres, que está cerquita, al rato no llega y vuelves a consultar y ves como esa información ha desaparecido para luego, pasadas las horas mostrar que quedan 9.
No hay consistencia en los datos.
Errores en las devoluciones
Cuando procedes a devolver algún producto con devolución mediante recogida por Celeritas, a veces hay que suplicar al transportista para que te den un albarán conforme has entregado el producto.
Piensa que sin ese albarán bien podrían decir desde Amazon que todavía no lo has entregado y no devolverte el dinero de tu compra, algo que me saca de mis casillas.
Luego están los productos devueltos de alto valor, como un PC que supere cierta cantidad, creo que es de 1.000 euros, pues bien, si el producto lo devuelves puedes quedarte colgado sin ese dinero devuelto por más de 15 días, cosa que puede dejar tu tarjeta de crédito inoperativa para otras compras, cuando deberían de agilizar las devoluciones para que se recibiesen en menos de 3 días tras la devolución, sea cual sea su importe.
